第三百十九章 想要无边的春色 (1/3)

“好，你快说。”向雪饶有趣味地点头。

卫哲东就有这种把高深的知识点说得很简单的本事，听他讲案例就像听故事一样，根本不会觉得枯燥。

“有一家美国银行的支行对小型停车场的车辆进行管制，客户停车的时候从机器里获取一张小票，在银行办理业务，出纳员会在小票上盖章，然后免去停车费。如果小票上没有盖章，就需要支付60美分的停车费。”卫哲东先介绍了一下安全的背景。

“60美分的停车费，很便宜啊！”向雪忍不住说，“美国的停车费，比蓉城都便宜，更不用说京城了。”

“第一，这个案例已经是好几年前的事了。第二，这家银行位于华盛顿州斯波坎市的一家小镇。”

“呃……好吧，其实这个问题不重要，我们很多小镇的停车场根本不收费。”向雪吐了吐舌头，“你继续说。”

“有一位客户开车进入停车场，这次他只是从大厅领取了几张业务单。当他要求出纳员在小票上盖章的时候，出纳员以没有办理业务为由，不能给小票盖章，因此他必须支付停车费。但客户认为他是银行的老主顾，不应该缴纳银行的停车费。”

“如果真的是老主顾，应该可以在电脑终端上查到他的身份吧？”

“是的，但是银行的制度，没有告诉这位出纳员需要在终端查询客户身份的流程，所以她按章办事。然后客户找到了经理的办公室，经理同样拒绝了客户的要求。”

“总共才六十美分而已，这位经理是不是太教条主义了？”向雪忍不住对这位经理的做法感到不解。

“因为这家银行刚刚实际了一个360度反馈的绩效评价体系，经理的晋升不仅取决于他的领导，还取决于他的员工包括出纳员对他的评价。所以，即使他拥有解决这个问题的能力，而且是举手之劳，他还是没有解决客户的问题。”

“那客户怎么办？他不会为了六十美分继续跟银行交涉吧？”向雪好奇地问，“我感觉好像最后不是为了六十美分的事了，而是为了……怎么说呢，好像是为了争取自己的权利，哪怕这种权利微不足道。”